Зачем нужно работать с купившими клиентами и что вы делаете не так?
Помните о том, что самые лучшие клиенты — это те, которые уже купили. Важно эту аудиторию развивать и постоянно с ней коммуницировать. Это самый простой тип клиентов. Потому что они уже доверили вам свои деньги, получили услугу и увидели ее ценность. Вам не придется лишний раз доказывать свои преимущества и достоинства.
Если клиент уже купил, значит он доверяет. Если вы давно работаете с клиентом, то он уже постоянный. Для любой компании это очень выгодная история. Потому что на привлечение такого покупателя не нужно тратить деньги. Маркетинг был запущен, клиент пришел, совершил покупку и дальше надо продолжать с ним работать
Многие предприниматели совершают ошибку, когда системно не работают с этой аудиторией. Потому что конкурентов много и в любой момент клиент может уйти к ним, забыв о вас. Если другая компания начнет предлагать услуги, то у человека может сместиться фокус и он купит там.
Чтобы этого не допустить, важно запускать серию для купивших. Тем более, что у вас уже есть ключевое преимущество — клиент знает продукт и нашу компанию.
Если клиент уже купил, значит он доверяет. Если вы давно работаете с клиентом, то он уже постоянный. Для любой компании это очень выгодная история. Потому что на привлечение такого покупателя не нужно тратить деньги. Маркетинг был запущен, клиент пришел, совершил покупку и дальше надо продолжать с ним работать
Многие предприниматели совершают ошибку, когда системно не работают с этой аудиторией. Потому что конкурентов много и в любой момент клиент может уйти к ним, забыв о вас. Если другая компания начнет предлагать услуги, то у человека может сместиться фокус и он купит там.
Чтобы этого не допустить, важно запускать серию для купивших. Тем более, что у вас уже есть ключевое преимущество — клиент знает продукт и нашу компанию.
Почему серию нужно делать автоматическую?
Потому что менеджеры по продажам должны заниматься продажами и делать это качественно. А именно правильно обрабатывать лиды, на которые ушел маркетинговый бюджет. Если в вашей нише высокая конкуренция, то продажники должны быть очень сильными. Такие специалисты соглашаются работать за дорого.
Поэтому нецелесообразно переплачивать за работу с клиентами, которые и без того уже готовы у вас купить. Да, менеджеры по продажам могут взаимодействовать с этой аудиторией. Но делать это системно — не выгодно.
Поэтому нужна серия коммуникаций. Давайте разберемся из чего она состоит.
Поэтому нецелесообразно переплачивать за работу с клиентами, которые и без того уже готовы у вас купить. Да, менеджеры по продажам могут взаимодействовать с этой аудиторией. Но делать это системно — не выгодно.
Поэтому нужна серия коммуникаций. Давайте разберемся из чего она состоит.
1
Работа с обратной связью
Данная серия умеет брать обратную связь. Если у вас есть человек, который измеряет индекс потребительской лояльности, значит вы привыкли работать по старой схеме. Пришло время автоматизировать эту систему.
Для чего нужно брать обратную связь? Важно классифицировать клиентов на три группы: довольные, нейтральные, недовольные.
Довольных клиентов важно превращать в движущую силу сарафанного радио, чтобы они рекомендовали вас и привлекали новых потребителей. По сути эта аудитория продает за вас. Условно они становятся вашими менеджерами по продажам. Это происходит за счет отзывов и рекомендаций. За это вы также можете дать дополнительный бонус.
Как правило, если человек чем-то недоволен, то с более высокой вероятностью он оставит отзыв. А довольный — получил услугу, рад этому и идет дальше. Не всегда видит смысл делиться своим мнением с другими.
Если вы что-то предложите клиенту за положительный отзыв, то в этом случае шансы получить его возрастают.
При работе с нейтральными клиентами важно обращать на них особое внимание. Нужно сделать так, чтобы они покупали дальше и становились довольными. Таким клиентам важно рассказывать о других продуктах и о том, как они помогают решить их потребности.
Для чего нужно брать обратную связь? Важно классифицировать клиентов на три группы: довольные, нейтральные, недовольные.
Довольных клиентов важно превращать в движущую силу сарафанного радио, чтобы они рекомендовали вас и привлекали новых потребителей. По сути эта аудитория продает за вас. Условно они становятся вашими менеджерами по продажам. Это происходит за счет отзывов и рекомендаций. За это вы также можете дать дополнительный бонус.
Как правило, если человек чем-то недоволен, то с более высокой вероятностью он оставит отзыв. А довольный — получил услугу, рад этому и идет дальше. Не всегда видит смысл делиться своим мнением с другими.
Если вы что-то предложите клиенту за положительный отзыв, то в этом случае шансы получить его возрастают.
При работе с нейтральными клиентами важно обращать на них особое внимание. Нужно сделать так, чтобы они покупали дальше и становились довольными. Таким клиентам важно рассказывать о других продуктах и о том, как они помогают решить их потребности.
Если есть недовольные клиенты, то следует понять сколько их. Еще это помогает определить насколько качественный у вас продукт или услуга. Нужно вовремя взять обратную связь, чтобы таких клиентов становилось меньше. Важно обязательно сообщить руководству или менеджеру, что клиент недоволен и нужно принять меры. Чтобы дальше понимать как с ним работать.
Если компания нацелена на то, чтобы продать один раз, а затем забывает про клиентов, долго она на рынке не продержится. К тому же, многие люди сейчас анализируют отзывы и особое внимание обращают на негативные. Если у вас много недовольных клиентов, стоит об этом задуматься и начать менять ситуацию.
Если же это единичные случаи, то лучше всего узнать об этом в самом начале. Когда клиент остался недоволен, но еще не успел выплеснуть негатив в виде отзыва в интернете. Здесь нужно предотвратить негативные последствия, пообщавшись с покупателем лично, извиниться перед ним, дать дополнительный бонус, сделать какое-то предложение и так далее.
Такой подход позволяет повысить уровень лояльности клиентов и доработать ваш продукт. А также избежать негативных отзывов и плохой репутации вашей компании.
Для этого нужно настроить автоматические касания с купившим клиентом, которые будут собирать на автомате индекс потребительской лояльности, классифицировать клиентов на три группы и с каждой из них работать по заданному сценарию.
Если же это единичные случаи, то лучше всего узнать об этом в самом начале. Когда клиент остался недоволен, но еще не успел выплеснуть негатив в виде отзыва в интернете. Здесь нужно предотвратить негативные последствия, пообщавшись с покупателем лично, извиниться перед ним, дать дополнительный бонус, сделать какое-то предложение и так далее.
Такой подход позволяет повысить уровень лояльности клиентов и доработать ваш продукт. А также избежать негативных отзывов и плохой репутации вашей компании.
Для этого нужно настроить автоматические касания с купившим клиентом, которые будут собирать на автомате индекс потребительской лояльности, классифицировать клиентов на три группы и с каждой из них работать по заданному сценарию.
2
Увеличение количества покупок
Важно, чтобы клиент стал покупать больше и чаще. Тем более, если у вас не монопродукт. Целевой аудитории важно предлагать дополнительные услуги или продукцию. Маркетинг ежедневно меняется, стоимость повышается, меняются заходы. Поэтому нужно иметь более широкую продуктовую линейку для того, чтобы вы могли предложить клиентам разнообразный ассортимент.
Здесь нужно рассказать, какие еще продукты или услуги предоставляет ваша компания. Сделайте навигацию по сайту и покажите, что еще можно у вас купить. Не стоит сразу же поручать эту задачу менеджеру. Потому что ему нужно дополнительно платить и зачастую — немало. Если же это будут нативно делать разносторонние каналы коммуникаций, для вас это станет намного выгоднее и результативнее.
Здесь нужно рассказать, какие еще продукты или услуги предоставляет ваша компания. Сделайте навигацию по сайту и покажите, что еще можно у вас купить. Не стоит сразу же поручать эту задачу менеджеру. Потому что ему нужно дополнительно платить и зачастую — немало. Если же это будут нативно делать разносторонние каналы коммуникаций, для вас это станет намного выгоднее и результативнее.
3
Программы лояльности
Они нужны для того, чтобы привязать к себе клиента. Чтобы он видел смысл покупать именно у вас. Например, это может быть накопление бонусов, кэшбэк, акции, скидки, индивидуальные предложения и так далее. Вспомните историю про сумку Биркин от Гермес. Для того чтобы приобрести эту сумку, нужно сделать ряд покупок на определенную сумму.
Также хорошо работает система кэшбэков. Например, в Яндекс. Тут человек понимает, что у него накопились бонусы и он может ими расплатиться. Следовательно, он сразу же выбирает эту площадку для совершения покупок, вместо того, чтобы тратить деньги на другой.
Также можно использовать чеки со скидками, которые действуют на определенные товары или в конкретные дни. Причем клиент придет не только за этими товарами, но и купит что-то еще. Вспомните Магнит Косметик. Они зачастую проводят такие акции. Это все заставляет клиента вернуться.
Причем эта система работает не только в B2C, но и в B2B. Здесь у купивших клиентов тоже могут быть свои преимущества. Например, при повторной покупке клиенту предоставляется отсрочка платежа. Для многих компаний это очень выгодно.
Также хорошо работает система кэшбэков. Например, в Яндекс. Тут человек понимает, что у него накопились бонусы и он может ими расплатиться. Следовательно, он сразу же выбирает эту площадку для совершения покупок, вместо того, чтобы тратить деньги на другой.
Также можно использовать чеки со скидками, которые действуют на определенные товары или в конкретные дни. Причем клиент придет не только за этими товарами, но и купит что-то еще. Вспомните Магнит Косметик. Они зачастую проводят такие акции. Это все заставляет клиента вернуться.
Причем эта система работает не только в B2C, но и в B2B. Здесь у купивших клиентов тоже могут быть свои преимущества. Например, при повторной покупке клиенту предоставляется отсрочка платежа. Для многих компаний это очень выгодно.
О том, как коммуникации работают в B2B, можно посмотреть на примере этого кейса:
Купивших клиентам важно продолжать говорить про ваши преимущества, дополнительные возможности, систему лояльности и делать все для того, чтобы они покупали чаще и больше. Важно автоматизировать этот процесс. Так вы будете значительно экономить время и финансовые вложения, а получать гораздо больше.
Помните, что воронка для купивших клиентов позволяет:
Помните, что воронка для купивших клиентов позволяет:
- Определить насколько ваш клиент доволен продукцией или услугой;
- Квалифицировать покупателей по уровню довольности и работать с каждой группой;
- Повысить количество продаж в компании.
Если вы до сих пор не работаете с купившими клиентами, то самое время начать это делать. Если ваши клиенты не покупают у вас 6−7 раз, тогда вы так и будете продолжать вливать деньги в маркетинг и зависеть от рекламы.
Обязательно введите продукт, который будет сопровождать клиента. Он стоит недорого, но на постоянной основе привязывает вашу целевую аудиторию. Это крутая идея для любого бизнеса.
Обязательно введите продукт, который будет сопровождать клиента. Он стоит недорого, но на постоянной основе привязывает вашу целевую аудиторию. Это крутая идея для любого бизнеса.
Мы работали с компанией Битрикс Интегратор, для которой настроили серию для купивших таким образом, что клиенту 1 раз в 3 месяца приходит уведомление. В нем клиент предлагает бесплатный аудит текущей работы в Битриксе, на котором уже менеджер рекомендует новые услуги. Так мы видим какие моменты нужно внедрить и предлагаем сделать это.
Держим руку на пульсе и клиента рядом с собой. Он знает, что о нем всегда помнят, заботятся и в любой момент помогут. Эта забота должна быть безусловной. Если вы так не делаете, тогда бизнес долго не продержится. Ведь сейчас каждый клиент на вес золота.
Держим руку на пульсе и клиента рядом с собой. Он знает, что о нем всегда помнят, заботятся и в любой момент помогут. Эта забота должна быть безусловной. Если вы так не делаете, тогда бизнес долго не продержится. Ведь сейчас каждый клиент на вес золота.
Мы можем сделать как комплексную автоворонку, так и ее часть. В том числе, серию для купивших. Поэтому если вы заинтересованы в масштабировании и увеличении прибыли не только через отдел продаж, но и с помощью такого мощного маркетингового автоматизированного инструмента - автоворонки, вам точно к нам.
Записывайтесь на консультацию прямо сейчас: