Увеличили продажи на 15 % в оффлайне с помощью продающего визуала в письмах и мессенджерах

Поскольку покупка кухни, тем более дорогой, это долгий процесс, который подразумевает, что клиент приходит «пощупать» шкафы не один раз, нам нельзя было позволить себе роскошь потерять из вида тех, кто зашёл в магазин, но не купил. Чтобы оставаться на связи с клиентами, внедрили в магазинах:

• Cистему лояльности: клиент оставляет свой емейл, взамен получает небольшую скидку на кухню;
• QR-коды с ботом, который разработали для «Супер-кухни».

У нас изначально было много номеров телефонов. На них мы разослали в WhatsApp призыв перейти в бот и получить инструкцию по выбору кухни и представили нашего бота как помощника, который визуализирует кухню под потребности клиента. Таким образом через месяц мы собрали в бот порядка 280 контактов.

У «Супер-кухни» — очень красивые стильные кухни. Решили меньше говорить о них — больше показывать. Сделали упор не на «продающий текст», а на «продающий визуал»: добавили очень много фотографий. В этом нам помогли дизайнеры компании.

В итоге сделали бота, который спрашивал у клиентов, какая должна быть кухня:
— угловая, прямая или буквой П;
— из чего она должна быть сделана;
— какого цвета должна быть: темная или светлая;
— какие фактуры предпочтительны;
— какой стиль больше нравится прованс, хайтек или что-то еще;
— и так далее. 
Исходя из ответов на эти вопросы, бот подбирал ответы-фотографии, которые соответствовали запросу клиента.

Бот запустили в Телеграме и ВКонтаке. Попадая в него из письма, клиент должен был ответить на несколько вопросов, чтобы получить набор плакатов, который нужен именно ему.

Построили оффер так, чтобы клиент пришёл в оффлайн-магазин. Наша задача была привести человека в офис, а не продать ему через бот / емейл / мессенджер. Дорогая мебель в онлайне не продаётся. Чтобы клиент её купил, он должен оценить мягкость, плавность и бесшумность доводчиков, потрогать материалы, из которых собирается кухня и так далее. Мы должны были помочь «Супер-кухне» увеличить поток клиентов именно в магазины.

Благодаря боту, до магазина ножками дошли 30 из 280 зашедших в бот. Это огромное количество для премиум-сегмента. Из дошедших 30 в итоге купили кухни 3 человека — мега-конверсия для элитных товаров. Но это уже, конечно, заслуга менеджеров «Супер-кухни».

Чтобы отследить, откуда пришли клиенты, мы давали им промокод.

Клиенты не готовы покупать дорогие кухни «с первого взгляда». Но с теми, кто заглянул в магазин, необходимо держать точку контакта. Большой проблемой «Супер-кухни» было отсутствие коммуникации с теми, кто зашел «только посмотреть».

За счёт созданной нами системы лояльности и бота, в который люди переходили, находясь в магазине, у компании появились дополнительные точки касания с клиентами. Благодаря им, мы выстроили долгосрочное общение: система автокоммуникации полгода работала с клиентом. Рассказывала ему о новинках, помогала в выборе материалов, рассказывала, почему покупать в «Супер-кухне» выгодно, объясняла ценообразование. Грубо говоря, автокоммуникация полгода делала всю работу менеджера, которую он не мог взять на себя в силу специфики бизнес-процессов компании.

В результате мы увидели, что многие клиенты, начали возвращаться в «Супер-кухню» спустя 3-4-5 месяцев и покупать кухни.